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Los chatbots o robots conversacionales son softwares que se programan para atender conversaciones de forma automatizadas que puedan responder inquietudes o solucionar problemas, sobre todo si son repetitivas.
Estos bots no son nada nuevo, desde hace muchos años lo hacían y lo siguen haciendo los IVR (Interactive Voice Response) cuando se llama a un banco o servicio público. Hoy, estos bots están vinculados a servicio de mensajería cómo Whatsapp, Facebook Messenger, Direct Message de Instagram y otros más.
Este tipo de software es una gran estrategia de marketing que sin duda lleva un proceso de implementación técnica, sin embargo, el éxito de este servicio está en el desarrollo del algoritmo de atención o inteligencia artificial que se diseñe para la atención del usuario.
Indiferentemente si tienes una gran empresa o tienes un emprendimiento con su respectiva página web, este servicio te puede funcionar, ya que en el mercado hay distintas opciones para cada una de las necesidades.
Quizás has notado cuantas preguntas similares te hacen tus clientes y aún sigues respondiendo estas con las mismas respuestas, y así whatsapp business e instagram tenga los atajos usando el símbolo “/”, estos mensajes no dejan de quitarte tiempo.
Tomando en cuenta que el chatbot es la primera línea de atención digital en el proceso de venta, es muy importante tener identificada las preguntas o inquietudes que conllevan a establecer las respuestas que realmente van a satisfacer las expectativas del cliente que, por cierto, cada vez son cada día más alta.
Hoy en día, diferenciarse de la competencia se ha hecho costoso y brindarle la oportunidad a tus clientes de tener un canal de atención fácil, accesible y disponible te distingue en el mercado. En este orden de ideas, el chatbot ha marcado una solución rentable, fácil de administrar y monitorear ya que, por un parte, brindas la atención adecuada y oportuna a tus clientes, y por otra, consigues leads a través de un canal digital baja inversión.
Luego de responder las preguntas frecuentes, viene el proceso de comercial. Consigue los datos de tu cliente o prospecto pidiéndole el nombre y correo electrónico, para luego incluirlo en una campaña de ventas o remarketing y poder monetizar la oportunidad de la atención.
Tener un canal alternativo de atención a tus clientes, más allá de crear diferenciación entre tu competencia, la buena atención por un servicio novedoso creará satisfacción y compromiso más allá de generar buena imagen corporativa, reputacional por brindar una atención y experiencia al usuario.
Una respuesta inadecuada o que no satisfaga al cliente será un lead perdido.
El diseño del algoritmo o la implementación de la inteligencia artificial en el chatbot, creará confusión o insatisfacción en las expectativas del cliente, lo que traerá como consecuencia un cliente o venta perdida.
Es importante conocer los productos que estamos ofreciendo, los problemas que se puedan presentar con los mismos, las preguntas más frecuentes y diseñar las repuestas mas acertadas que puedan brindar la satisfacción esperada en los clientes.
Habrá consultas difíciles de predecir por lo que el chatbot no podrá atenderlas. En estos casos se debe tener un control o monitore de las conversaciones para poder brindar solución o respuestas a estos casos.
Los chatbot están siendo diseñados para poder implementarlos en las páginas web, ya casi en la mayoría de los manejadores de contenido y en los distintos lenguajes de programación. Solo queda el trabajo del diseño del algoritmo de atención, tarea que corresponde a cada empresa o emprendedor en ejecución.
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